Thermas: histórias anunciadas.

Após acidente no toboágua do Thermas (Diário da Região, SJRP, 15/10/09) no último dia doze de outubro, cumpre deixar bem claro do que falamos quando alertamos, em inúmeras ocasiões, dos riscos aos quais a administração atual do Clube Dr. Antonio Augusto Reis Neves, o Thermas dos Laranjais, expõe nosso Clube.
Em 22/04/2008, num de meus relatórios sugestivos, entregue em mãos, talvez nunca lido, ao diretor Benito Benatti, registrei: “Afinal, os investimentos já realizados pelo Parque, pelo setor hoteleiro e de outros serviços afins, não merecem o risco de um apagão mercadológico, seja por omissão, seja por falhas próprias, seja pela ação da concorrência, seja por outros quaisquer motivos aleatórios.” Numa visão técnica, estes e outros problemas maiores, alguns iminentes, outros em gestação, eram, e são (!), evidentes a olhos nus! Infelizmente.
Detestaria estar certo, como a realidade vem mostrando, em previsões tão radicais. Entretanto, enterrar a cabeça na areia covardemente não faz meu gênero. Nem tampouco ufanar-me do “sucesso” de mais um recorde: 14.000 visitantes (!), 140 ônibus (!) e outros milhares (!) de veículos familiares. Oba! Oba! Oba!...
Vamos clarear algumas das razões deste ceticismo. Primeiro aos fatos.
É fato que sua majestade “o Cliente” é quem indiscutivelmente paga as contas.
É fato que o maior custo mercadológico está exatamente na atração e no convencimento do Cliente.
É fato que, ao receber o Cliente (turista) o destino turístico tudo deve a ele em termos de satisfação de suas necessidades (inclusive segurança), desejos e até sonhos.
É fato que, quando encantado nesta satisfação, o Cliente fala, em média a 3 pessoas. Às vezes, volta.
É fato que, quando insatisfeito, fala, em média, a 7 (sete!) pessoas. Nunca volta: é o apagão!
É fato que a atual administração do Clube, se é que sabe de algum dos fatos acima, pouco se lhes dá atenção.
Apostaria um ingresso grátis que grande percentual dos 14.000 visitantes saiu daqui insatisfeito. Façam suas contas.
Num processo lógico de administração competente, é preciso entender que cabe ao Clube, e não ao deus-dará, a “administração da demanda” do grande público visitante. Começa com um mínimo de técnicas de segmentação – há vários “públicos” na grande massa. Na seqüência, planejando e executando sob batuta firme, cuida-se dos ajustes: do produto em si (o Parque), do preço adequado a cada segmento e ocasião, da comunicação com os segmentos-alvo determinados, das Pessoas envolvidas no processo. A tecnologia da informação, indispensável, está disponível há alguns anos.
A questão é que, para o sucesso real e sustentável desta estratégia, além da competência mínima, a disposição para o diálogo aberto e franco com todos os interessados é fundamental. Do Cliente ao mecânico de manutenção do Parque, do empresário hoteleiro à camareira da pousada familiar, do poder público ao lixeiro, sem exceção, devem ser ouvidos; por canais próprios e transparentes. Será surpreendente o que todos terão a colaborar!
A continuidade, e imutabilidade, do atual padrão de administração do Thermas levarão o próprio, os investidores e seus investimentos, a cidade e região de Olímpia a um passado de triste memória. O tempo, “senhor da razão”, dirá. Aos que pagarem para ver, claro.